Service Process von Bents

• Annahme Ihrer Anfrage via Telefon, E-Mail oder Internetportal zu den vereinbarten Servicezeiten
• Erfassung des Service Requests in einer Datenbank
• Zuteilung einer eindeutigen Ticketnummer (ID) in unserem Ticketsystem
• Kategorisierung und Priorisierung der Anfrage durch unseren Service Desk Mitarbeiter
• Klassifizierung nach Change Request oder Incident
• Einleitung der entsprechenden Prozessschritte

Im Falle eines Incidents, also bei einer Unterbrechung des Service oder einem technischen Defekt gehen wir wie folgt vor:

• technische Diagnose durch unseren Service Desk Mitarbeiter und Lösungsfindung
• Dokumentation der durchgeführten Maßnahmen zur Lösung des Problems
• Schließung des Incidents nach Beseitigung der Störung
• Information an den Kunden über die Behebung
• Weiterleitung des Problems inklusive Dokumentation bisheriger Maßnahmen an den 2nd Level Support, wenn eine sofortige Lösung nicht möglich ist
• Überwachung des Incidents durch den Service Desk während der gesamten Servicezeit
• Einhaltung des vereinbarten Service Levels an Hand eines definierten Eskalationsprozesses
• Information an den Kunden nach erfolgreicher Lösung des Incidents und Schließung des Tickets

Unser 2nd Level Support kümmert sich um Incidents und Fragen innerhalb des vereinbarten Produktumfangs, die beim First Level Support ohne Lösung blieben.

Zu den Leistungen zählen:

• Anfragebearbeitung vom Service Desk durch Spezialisten (sofern sie nicht durch andere Serviceprovider bearbeitet werden)
• Nachstellen der Fehlersituation und Durchführen von Incident-Analysen (optional)
• Rückruf beim Kunden durch einen Spezialisten (optional)
• telefonischer Kundensupport im Falle von Incidents und beiBedienerfragen (optional)
• Weiterleitung nicht gelöster Anfragen an nachgelagerte Instanzen

Sollte unser 2nd Level Support bei bisher unbekannten Problemstellungen oder eingepatchten Problemen keine zufriedenstellende Lösungen finden, greifen wir umgehend auf unser Lieferanten- und Value Add Distributionsnetz zurück.

Unser hoher Partnerstatus erlaubt uns die Inanspruchnahme exzellenter, externer Supportstrukturen. Ebenfalls pflegen wir eine solide Supportgemeinschaft innerhalb der Compass Gruppe, sodass wir bisher noch jeden Supportfall lösen konnten.